醫院危機管理之“我是新聞發言人”

kyb28577985

前言

《醫院危機管理》，這個主題，涉及面其實很廣，涉及國家政策、法律層面、醫院各部門、病患家屬、社會輿論等等，但我們在嚴教授的帶領下，用了兩天的課時，了解了醫院危機，從事發-處理-完善-總結的過程。下面，和大家分享一下，我們的模擬課堂——我們身處事件中心，化身為新聞當事人。

課前我們分成三組，從醫院以及醫院上級管理部門這兩個角色出發，分別對醫藥事件“齊二藥事件”、“醫生手術做錯腳”以及正處于風口浪尖的“榆林產婦跳樓事件”三件真實醫藥危機事件，進行了一次模擬新聞發言人的危機管理。為了使我們更好的了解醫院危機管理的相關知識，嚴教授課前還發了參考案件，讓我們能更快的融入醫院管理的角色當中，并在我們模擬新聞發言人過程中提出有效的建議和看法，將理論和實踐充分結合，使我們這次模擬課堂舉辦的取得了成功。

模擬新聞發言人的實踐使我收獲許多，在這里我談談我參加這次模擬課堂的心得體會。

一、是開放靈活、理論結合實踐是學習管理知識有效的教學形式。

我們在學習中很難結合實際生活去思考問題，尤其是我們目前還處于對管理的入門階段，而模擬醫院及醫院上級管理部門新聞發言人召開新聞發布會就給了我們比較難得的管理實踐的機會。我們在嚴教授的指導下，通過自己和同學們扮演醫院、醫院上級部門的發言人、記者，模擬新聞發布會的實際流程，根據當下醫療糾紛熱點做了一次危機管理。我們從案件的起因、經過、結果入手，分析事件的真正誘因以及后續相關人員應采取的措施，甚至參讀我國法律，了解目前我國醫院管理的程序以及醫院相關責任，設身處地思考所處角色自身的利益，一起討論并書寫了醫院負責人和其上級部門負責人的發言稿，還要設想記者會問的相關問題并準備好相關的應對話語等等。這讓我們意識到原來醫院進行危機管理并不像書本寫的或是聽聞的那樣空泛簡單，實際上成為新聞發言人的背后原來是需要做大量的準備工作。感謝嚴教授的模擬課堂，讓我們能夠親身參加并了解醫藥案件危機管理的全過程。學習管理知識如果缺乏實踐，可能我們還處于紙上談兵的階段，但模擬課堂使我們能夠從真實發生的案件入手，展開并且鞏固管理的相關知識，實現理論和實踐的有效結合，更能使我們印象深刻。嚴教授在講課過程中也穿插了幾件真實醫療事件以及幾件有趣的故事，生動形象的將當下的醫療糾紛熱點展現在我們面前，讓我們每一個人都參與思考與實踐，可見模擬課堂不可替代的重要性和必要性。

二、有效組織、認真參與是我們模擬課堂成功實施的關鍵。

為了準備這次的新聞發布會，我們認真做了大量的工作，由一開始選擇討論地點、準備資料到后面大家一起書寫和修改發言稿，每一個人都要發表自己的看法。我們是選擇了“齊二藥假藥事件”模擬中山三院及其上級部門發言人召開發布會，這就需要我們每個人分工合作，一個人負責查清事件的起因經過結果，一個人負責查找有關于齊二藥事件后續發展事件以及社會輿論，一個人負責查找關于我國產品流通的過程（GMP），一人負責查找新聞稿的格式并書寫，一人負責思考記者提問問題，最后大家一起來修改發言稿及討論朗讀發言稿時的具體事項。在了解該事件的過程后，我們還從書本和網上翻查了有關危機管理的論文及我國醫院管理的相關法律，我們組每個人都相當投入，尤其是發言稿的邏輯性，揣摩醫院負責人及醫院上級部門負責人的內心活動以及發布會上會出現各種各樣的問題，我們都十分投入研究，甚至最后面對記者的唇槍舌戰，我們組都團結一心幫助“新聞發言人”應對“記者”的種種刁難，所以最終模擬課堂取得了良好的效果，離不開同學們的合理安排組織和積極認真參與，離不開我們teamwork的共同努力！

三、通過“模擬新聞發布會”談談我對“新聞發言人”的感受。

這次模擬發布會我扮演的是“齊二藥假藥事件”中中山三院的醫院負責人，原本以為當醫院負責人只是上臺念一下稿子，做一下危機公關就好了，盡可能維護醫院利益，事實證明，并不是那么簡單，當你面對眾多媒體記者，那種嚴肅正式的場合，你是否有足夠的膽量和氣場去面對呢？當你壓抑著自己緊張的心情讀發言稿時，是否有注意停頓和對該事件的負責表示出真誠的態度呢？當你面對“記者”的咄咄逼問，你是否有足夠的能量和應對方法呢？原來成為新聞發言人也是不容易，除開勇氣和膽量以及提前需要準備的大量工作，也要有靈活應變能力，這是在普通的書本上學不到的，這讓我再一次了解到理論與實踐結合的重要性，同時也提醒我們，在我們之后分析問題、解決問題時能多方面思考問題，并且有意識地培養我們其他管理能力。

總的來說，這次模擬課堂，讓我獲益良多，不僅使我對醫院危機管理有了更深一點的認識以及對現在當下醫療糾紛熱點有了新的看法，而且也讓我明白團隊精神的重要性——集體的智慧遠高于個人智慧，通過實戰模擬及大家小組分工合作，相信大家對醫院部門分工、危機處理原則和解決危機的步驟有了更深入的認識和收獲。

中葡醫藥衛生管理碩士留學 羅嘉慧

本科來自廣州體育學院醫學康復專業